Justo después del mediodía del 18 de junio, líderes de Massachusetts descubrieron que el sistema estatal de emergencias 911 estaba fuera de servicio.
Fue cuando comenzó una carrera para manejar la crisis.
La policía envió mensajes de texto con números alternativos al que las personas podían llamar, la alcaldesa de Boston, Michelle Wu, habló sobre la interrupción del 911 en una conferencia de prensa por el desfile de campeonato de los Celtics, y funcionarios locales instaron a las personas a pedir ayuda activando las alarmas rojas contra incendios.
Unas 7 millones de personas estuvieron por cerca de dos horas sin el servicio del 911. Estas fallas ya no son una excepción sino una constante en un sistema de respuesta a emergencias quebrado.
Este año, las interrupciones han afectado al menos a ocho estados. Y son emblemáticas de los problemas que aquejan a las comunicaciones de emergencia, en parte debido a las grandes disparidades en la antigüedad y las capacidades de los sistemas, y en la financiación también dispar que recibe el sistema del 911 a lo largo del país.
Mientras que algunos estados, ciudades y condados ya han modernizado sus sistemas o han hecho planes para actualizarlos, muchos otros están rezagados.
El 911 suele financiarse a través de tarifas agregadas a las facturas telefónicas, pero los gobiernos estatales y locales también recurren a fondos generales u otros recursos.
“Ahora hay quienes tienen y quienes no tienen”, dijo Jonathan Gilad, vicepresidente de asuntos gubernamentales de la Asociación Nacional de Números de Emergencia (NENA), que representa a los trabajadores de primeros auxilios del 911. “El 911 de próxima generación no debería ser solo para las personas que tienen una emergencia en un buen lugar”.
Mientras tanto, la legislación federal que podría dirigir miles de millones de dólares para modernizar el sistema fragmentado del 911 sigue estancada en el Congreso.
“Esto es algo imperativo para la seguridad nacional”, dijo George Kelemen, director ejecutivo del Consejo de la Industria para Tecnologías de Respuesta a Emergencias, una asociación comercial que representa a empresas que proveen hardware y software a la industria de respuesta a emergencias.
“En una crisis, un tiroteo en una escuela o un incendio en una casa o, Dios no lo quiera, un ataque terrorista, la gente llama al 911 primero”, dijo. “El sistema no puede fallar”.
Estados Unidos inauguró un número de emergencia universal único, el 911, en febrero de 1968 para simplificar la respuesta a las crisis.
Pero en lugar de un programa nacional sin fisuras, la red de respuesta del 911 se ha convertido en un enorme rompecabezas de muchas piezas interconectadas. Hay más de 6,000 centros de llamadas del 911 para manejar un estimado de 240 millones de llamadas de emergencia cada año, según datos federales.
Más de tres cuartos de los centros de llamadas experimentaron interrupciones en los últimos 12 meses, según una encuesta realizada en febrero por NENA, que establece estándares y aboga por el 911, y Carbyne, un proveedor de soluciones tecnológicas de seguridad pública.
En abril, las interrupciones generalizadas del 911 afectaron a millones en Nebraska, Nevada, Dakota del Sur y Texas. La interrupción se atribuyó a trabajadores que cortaron una línea de fibra mientras instalaban un poste de luz.
En febrero, decenas de miles de personas en áreas de California, Georgia, Illinois, Texas y otros estados perdieron el servicio de telefonía móvil, incluidos algunos servicios del 911, debido a una interrupción.
Y en junio, Verizon acordó pagar una multa de $1.05 millones para resolver una investigación de la Comisión Federal de Comunicaciones sobre una interrupción en diciembre de 2022 que afectó las llamadas al 911 en Alabama, Florida, Georgia, Carolina del Norte, Carolina del Sur y Tennessee.
Los incendios que arrasaron la isla hawaiana de Maui en agosto pasado destacaron la importancia crítica de los sistemas del 911. Los despachadores atendieron más de 4,500 contactos, es decir, llamadas y mensajes de texto, el 8 de agosto, el día en que se desataron los incendios, en comparación con unos 400 en un día típico, dijo Davlynn Racadio, coordinadora de despachos de servicios de emergencia en el condado de Maui.
“Nos estamos muriendo”, dijo una persona a los operadores del 911.
Pero algunas torres de telefonía móvil fallaron debido a interrupciones generalizadas del servicio, según funcionarios del condado. El condado de Maui presentó en mayo una demanda contra cuatro compañías de telecomunicaciones, alegando que no informaron a los despachadores sobre las interrupciones.
“Si las llamadas al 911 llegaban sin voz, enviábamos mensajes de texto”, dijo Racadio. “El estado está considerando actualizar nuestro sistema. El 911 de próxima generación nos lanzaría al futuro”.
En 2023, Florida, Illinois, Montana y Oklahoma aprobaron legislaciones para impulsar o financiar sistemas de 911 modernizados, según la Conferencia Nacional de Legislaturas Estatales. Las actualizaciones incluyen reemplazar la infraestructura analógica del 911 con sistemas digitales basados en Internet.
En lugar de solo atender llamadas, los sistemas de próxima generación pueden localizar la ubicación del que llama, aceptar mensajes de texto y permitir que los residentes en una crisis envíen videos e imágenes a los despachadores.
Aunque aún pueden ocurrir interrupciones, los sistemas modernizados a menudo incluyen más componentes para minimizar las probabilidades de una interrupción, dijo Gilad.
Los legisladores han considerado modernizar los sistemas del 911 aprovechando los ingresos que la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) obtiene de subastar los derechos para transmitir señales sobre bandas específicas del espectro electromagnético.
Pero, en marzo de 2023, el Senado de Estados Unidos, permitió por primera vez la expiración de la autoridad de la FCC para subastar bandas de espectro.
La legislación que asignaría casi $15 mil millones en subvenciones de los ingresos de las subastas para acelerar el desarrollo del 911 de próxima generación en cada estado fue aprobada por unanimidad por el Comité de Energía y Comercio de la Cámara de Representantes en mayo de 2023. El proyecto de ley, HR 3565, patrocinado por la representante Cathy McMorris Rodgers (republicana de Washington), también extendería la autoridad de la FCC para subastar.
Otros legisladores han presentado proyectos, incluyendo uno en marzo del senador Ted Cruz (republicano de Texas) y de la senadora Maria Cantwell (demócrata de Washington) para extender la autoridad de subasta. Por ahora, ninguno de los esfuerzos ha avanzado.
Nueve ex presidentes de la FCC escribieron a los legisladores en febrero, instándolos a hacer de las actualizaciones del 911 una prioridad nacional. Sugirieron que el Congreso utilizara el dinero federal para covid-19 que no se gastó.
“Cualquiera que sea la fuente de financiamiento, la necesidad es urgente y el momento de actuar es ahora”, escribieron.
Ajit Pai, quien se desempeñó como presidente de la FCC de 2017 a 2021, dijo que las interrupciones a menudo ocurren en sistemas de computación obsoletos.
“El hecho de que ahora la FCC no tenga autoridad para subastar espectro es un verdadero obstáculo”, dijo Pai a KFF Health News. “Es posible que nunca necesites llamar al 911, pero puede marcar la diferencia entre la vida y la muerte. Necesitamos un esfuerzo más organizado a nivel federal porque el 911 está demasiado descentralizado”.
Mientras tanto, algunos líderes de seguridad están haciendo planes de respaldo para las interrupciones del 911 o realizando investigaciones sobre sus causas. En Massachusetts, un firewall diseñado para prevenir piratería provocó la reciente interrupción de dos horas, según el departamento del 911 del estado.
“Las interrupciones llaman la atención de todos sobre el hecho de que dependemos del 911 y no pensamos en cómo realmente dependemos de este número hasta que ocurre algo”, dijo April Heinze, directora de operaciones del 911 en NENA.
Mass General Brigham, un sistema de salud en el área de Boston, envió alertas de emergencia cuando ocurrió la interrupción, informando a las clínicas y prácticas más pequeñas sobre cómo encontrar sus números de emergencia de 10 dígitos. A raíz de la interrupción, planea mantener los números de respaldo junto a los teléfonos en esas instalaciones.
“Dos horas pueden ser mucho tiempo”, dijo Paul Biddinger, director de preparación y continuidad del sistema de salud.
Esta historia fue producida por KFF Health News, conocido antes como Kaiser Health News (KHN), una redacción nacional que produce periodismo en profundidad sobre temas de salud y es uno de los principales programas operativos de KFF, la fuente independiente de investigación de políticas de salud, encuestas y periodismo.