Una hora antes del amanecer, Shelly Brost caminó una milla bajo la lluvia helada hasta la oficina de asistencia pública de Missoula, en Montana. Se le estaba acabando el tiempo para demostrar que aún calificaba para recibir ayuda para comprar alimentos, después de intentar en vano comunicarse por teléfono.
En dos ocasiones, intentó usar la línea de ayuda de Montana para completar una entrevista requerida para recertificar sus beneficios del Programa de Asistencia Nutricional Suplementaria (SNAP, conocido antes como Food Stamps o estampillas de alimentos). Cada vez, la llamada se cortó después de más de una hora en espera.
“Estaba lista para llorar”, dijo Brost, parada en la larga fila, esperando que la oficina abriera en una mañana reciente de noviembre. “Tengo a un niño de 13 años que está hambriento”.
Las familias de bajos ingresos que necesitan servicios como ayuda alimentaria y dinero en efectivo, se han convertido en daños colaterales en la carrera burocrática para determinar si decenas de millones de personas aún califican para Medicaid. Esto después que finalizara en la primavera el período de gracia durante la pandemia, en el que se prohibió anular inscripciones.
Estas son personas cuyas solicitudes y formularios de renovación se han retrasado o perdido, o que, como Brost, no pueden comunicarse con los abrumados trabajadores del centro de llamadas del gobierno.
El impacto para las familias de bajos ingresos es una consecuencia que el proceso para expulsar a beneficiarios de Medicaid pasó por alto. Desde abril, millones han perdido la cobertura, y millones más están en camino de perderla.
“Este desmantelamiento de Medicaid ha creado enormes problemas para el personal administrativo”, dijo Leighton Ku, director del Centro de Investigación de Políticas de Salud en la Escuela de Salud Pública Milken de la Universidad George Washington.
La mayoría de los estados dependen de los mismos trabajadores y sistemas informáticos para analizar la elegibilidad para Medicaid y SNAP, según el Centro de Prioridades y Políticas Presupuestarias.
La dificultad para inscribirse en otros beneficios de asistencia públicos varía, dependiendo de cómo cada estado configure sus programas y cuán bien estén dotadas las agencias para manejar el trabajo adicional causado por las recalificaciones de Medicaid.
Históricamente, las personas que buscan ayuda pública han enfrentado largos períodos de espera en los centros de llamadas y opciones limitadas de apoyo en persona. Estos problemas de larga data se han agravado a medida que un número récord de beneficiarios de Medicaid buscan asistencia con la inscripción.
Por ejemplo, abogados y organizaciones que ayudan a los que solicitan beneficios de alimentos en Montana, Missouri y Virginia, dijeron que las solicitudes han desaparecido sin respuesta, y a menudo los trabajadores que determinan la elegibilidad no responden.
“Nuestros clientes ya están viviendo al límite, y esto simplemente los puede terminar de demoler”, dijo Megan Dishong, directora adjunta de la Asociación de Servicios Legales de Montana.
La inscripción en el programa SNAP es aproximadamente la mitad que la de Medicaid. En abril, casi 42 millones de estadounidenses recibieron asistencia alimentaria, en comparación con los 87.4 millones inscritos en el programa de salud.
SNAP en sí ha experimentado cambios importantes este año; una norma que aumentó los beneficios durante la pandemia expiró y se reinstauraron los requisitos de trabajo. Según los datos federales más recientes, la inscripción disminuyó en 1 millón de enero a agosto, mucho menos que la disminución en la inscripción de Medicaid que comenzó en abril.
Sin embargo, las fuentes oficiales de datos no capturan los retrasos y otras dificultades que enfrentan las personas para obtener beneficios.
En Virginia, donde las oficinas locales del Departamento de Servicios Sociales del estado manejan las solicitudes de Medicaid y SNAP, “he tenido varios clientes que han presentado solicitudes y simplemente se han perdido”, dijo Majesta-Doré Legnini, de Equal Justice Works en el Legal Aid Justice Center que trabaja en temas de SNAP.
Un cliente que solicitó ayuda por primera vez no recibió noticias durante tres meses y tuvo que volver a presentar la solicitud. Otro obtuvo beneficios después de dos meses y medio, luego de haber sufrido retrasos en el procesamiento de la solicitud, una carta de denegación y una apelación.
Una familia con estatus migratorio mixto, donde los niños calificaban para recibir beneficios, no los obtuvo por ocho meses, después que fueran expulsados erróneamente del programa y experimentaran retrasos después de volver a presentar la solicitud.
Virginia debería procesar cada solicitud en un plazo de 30 días. “La mayoría de mis clientes tienen niños menores de 15 años”, dijo Legnini, “y muchos dicen que tienen problemas para conseguir suficiente comida para alimentar a sus hijos”.
En Missouri, una demanda federal presentada antes que comenzara el proceso de expulsiones de Medicaid alega que un sistema disfuncional impide que los residentes de bajos ingresos obtengan ayuda alimentaria. A más de la mitad de los solicitantes del estado se les denegó ayuda en julio porque no pudieron completar una entrevista, no porque no fueran elegibles, según un documento presentado en el caso.
Ahora, con Missouri reevaluando la inscripción de Medicaid de más de 1 millón de beneficiarios, defensores dicen que esas fallas sistémicas se han convertido en una grave crisis para los más vulnerables.
Por su parte, oficiales de Montana han dicho que el proceso de revisar la elegibilidad se suma a un sistema ya problemático.
En septiembre, Charlie Brereton, director del Departamento de Salud Pública y Servicios Humanos de Montana, informó a los legisladores que el estado estaba trabajando para mejorar su línea de ayuda de asistencia pública, “que, francamente, ha estado plagada de algunos desafíos y problemas durante muchos, muchos años”.
Brereton dijo que se aumentaron los salarios de los coordinadores de clientes para cubrir trabajos en persona. El estado contrató a unos 50 trabajadores de agencias nacionales para fortalecer el personal del centro de llamadas, y creó una espera separada en su línea para las personas que solicitan ayuda temporal para alimentos o dinero en efectivo.
Jon Ebelt, vocero del Departamento de Salud de Montana, no respondió directamente sobre cuánto es la espera en línea para SNAP y asistencia de dinero en efectivo, pero dijo que las solicitudes “se están procesando de manera oportuna”.
Las personas que intentan utilizar el sistema del estado dijeron que las esperas largas persistían en noviembre.
Desde abril, casi 5,000 habitantes de Montana están recibiendo menos beneficios de SNAP. Pero eso no necesariamente significa que menos personas califiquen, dijo Lorianne Burhop, directora de política del Montana Food Bank Network.
Los clientes sin acceso a Internet, con minutos de teléfono limitados o sin la capacidad de viajar a una oficina de asistencia pública pueden no poder sortear los obstáculos para mantener sus beneficios.
“Hemos visto números consistentemente altos en los bancos de alimentos, mientras que con SNAP, hemos visto una disminución gradual”, dijo Burhop. “Creo que hay que considerar el acceso como un factor que impulsa esa baja”.
En Missoula, DeAnna Marchand estaba en espera en la línea de ayuda de Montana cuando se acercaba una fecha límite en noviembre. Enfrentaba múltiples cortes: uno para recertificar la asistencia alimentaria para ella y su nieto, otro para demostrar que aún calificaba para el programa de Medicaid que paga por su cuidador en el hogar, y un tercero para mantener el Medicaid de su nieto.
“No sé lo que quieren”, dijo Marchand. “¿Cómo se supone que debo obtener todo eso si no puedo hablar con alguien?”.
Después de media hora, siguió las indicaciones para programar una devolución de llamada. Pero una voz automatizada dijo que los espacios estaban llenos y transfirió la llamada de nuevo a espera. Una hora después, la llamada se cortó.
Esta historia fue producida por KFF Health News, conocido antes como Kaiser Health News (KHN), una redacción nacional que produce periodismo en profundidad sobre temas de salud y es uno de los principales programas operativos de KFF, la fuente independiente de investigación de políticas de salud, encuestas y periodismo.